Marka ResearchMystery Shopping e Mystery Client

Mystery Shopping e Mystery Client:cos’è e come funziona

Marka Research offre servizi di Mystery Shopping e Mystery Client.

La Mystery Shopping è una tecnica di rilevazione di informazioni con audit incognito che consente di valutare la qualità e l’efficienza dei servizi e dei prodotti offerti da un’organizzazione od una azienda verso i propri clienti finali.

L’obiettivo principale è quello di migliorare la customer satisfaction e le performance delle aziende.

È una metodologia di valutazione che viene molto sfruttata soprattutto in realtà aziendali, sia pubbliche che private, con sedi secondarie o franchisee, per verificare il loro corretto funzionamento.

L’attività del Mystery Shopping viene svolta da un personale specializzato, denominato “Mystery Client”, ossia il cliente misterioso.
La tecnica di Mystery Shopping si basa infatti sulla simulazione dei comportamenti di un cliente reale: il Mystery Client si presenterà, in incognito, presso l’azienda o l’organizzazione oggetto di indagine, osservando in prima persona il servizio offerto e verificando il rispetto dei parametri prefissati. Vengono dunque replicati i comportamenti del cliente finale con l’obiettivo di valutare ogni aspetto della customer experience con indagini direttamente sul campo.

Questa tecnica strategica ha acquisito sempre più importanza soprattutto nell’ultimo decennio, anni in cui il concetto di customer satisfaction ha assunto sempre più importanza.

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Mystery Shopping e Mystery Client: Gli obiettivi

L’attività di Mystery shopping permette di:

  • Valutare la qualità dei servizi e dei prodotti offerti
  • Valutare la conformità dell’allestimento
  • Verificare il rispetto delle disposizioni fiscali
  • Verificare che non sia presente concorrenza sleale

L’obiettivo principale del metodo di rilevazione di Mystery Shopping risulta quindi quello di migliorare ogni aspetto della customer experience ed incrementare la consapevolezza dei collaboratori e manager, individuando fabbisogni formativi, opportunità di vendita e punti di debolezza sui quali è necessario intervenire.

La figura delMystery Client

Il Mistery Client è una figura estremamente specializzata, per questo motivo Marka Research investe molto tempo nella formazione e preparazione dei propri collaboratori con questo ruolo.

Il ruolo del Mystery Client sarà quello di recarsi nelle strutture oggetto di controllo comportandosi come un cliente qualsiasi, con l’obiettivo di osservare con occhio attento e valutare la qualità dei servizi e prodotti offerti. È fondamentale che la rilevazione delle informazioni sia svolta una sola volta, poiché l’esperienza di acquisto deve mantenere la sua unicità. Per questo motivo il Mystery Client deve adottare metodologie e tecniche ben studiate, in modo da raccogliere informazioni di qualità per l’analisi. La sua attività può prevedere sia rilevazioni direttamente nei punti vendita che rilevazioni per via telefonica o sul web, in base alle esigenze dell’indagine.